Uahh weblog
Uahh steht für alles und nichts aus der IT

Die Neueinführung einer Newsletter-Software steht kurz vor dem Abschluss. Nach vielen Stunden sind alle Parameter eingestellt, im Hintergrund sind einige neue E-Mail-Adressen eingerichtet, die Funktionalität und der Leistungsumfang sind inzwischen klar und auch die bisherigen Tests sind sehr erfolgversprechend. Alles scheint zu funktionieren. Scheint!

Denn kaum beginnt die Übergabe an die inhaltlich verantwortliche Person, und kaum zeigt man am Beispiel den kompletten Ablauf eines Vorganges - schwupps tauchen unerwartete Fehlermeldungen auf! Nicht einmal, nein konsequent immer wieder reproduzierbar.

Im Geist verabschiedet sich bereits der ursprünglich geplante Zug für die Heimfahrt, die Übergabe wird abgebrochen und die Fehlersuche beginnt.

Prüfung aller Parameter, Löschen aller wahrscheinlich nicht benötigter Dateien, Sicherung der bereits eingestellten Echtdaten, mehrfache komplette Deinstallation und Neuaufsetzen der Software folgen. Importieren der gesicherten Daten, Test - und erneut derselbe Fehler! Ratloses Herumprobieren, viele Verdachtsmomente und plötzlich geht es wieder. Aber was ist jetzt anders? Keine Ahnung. Erneuter Test, jetzt hängt es wieder...

Und so langsam dämmert es: es liegt gar nicht an den Einstellungen im neuen Programm - nein ein anscheinend ungültiger E-Mail-Header, der beim Test von einer anderen Software erzeugt wird, blockiert das System. Nimmt man ein "handelsübliches" Programm zum Erzeugen des Testdatensatzes oder einen Webmailer, funktioniert plötzlich alles einwandfrei.

Uahh!!! Immerhin geht es jetzt, und der Zug zwei Stunden später als geplant hatte dann auch noch einen freien unreservierten Sitzplatz für mich.

"Kannst Du mal kommen? Mein Toner blinkt!"

Kann ich eine neue Druckerpatrone haben? - Die jetzige zieht Streifen und auch Schütteln hilft nicht.

Was für eine Patrone soll es denn sein?

Am besten eine, die passt!

Und für welches Druckermodell?

???

Ich glaub, ich komme mal mit...

Computer-Benutzer Problem-Melde-Formular

... so vielversprechend beginnt ein Doppelblatt, das dem Support die Arbeit ein ganzes Stück erleichtert. Es ist zwar schon ein paar Jahre alt, aber doch immer wieder lesenswert.

Und fast jeder kennt mindestens eine Person, die als Empfänger geeignet wäre: Helpdeskformular

Bei einer vor über 4 Jahren im Privathaus eingebauten Videosprechanlage fällt der Monitor von heute auf morgen aus.

Kontaktaufnahme per E-Mail, einen Tag später Antwort per Briefpost "Bitte schicken Sie den Monitor ein".

Durch weitere Tests konnte ich herausfinden, dass wohl doch nicht der Monitor, sondern die Platine der Videoeinheit der Übeltäter ist. Diese also per Briefpost an den Hersteller geschickt und heute ist bereits eine neue Platine im Briefkasten. 1x E-Mail, 3x Briefpost - und das alles in genau 6 (sechs!) Tagen.

Der Einbau ist problemlos, der Monitor funktioniert jetzt wieder einwandfrei.

Und die beiliegende Rechnung über 0,00 EUR ist dann noch das Tüpfelchen auf dem i.

Kulanter und kundenfreundlicher kann ein Unternehmen kaum noch sein!

Positive Unternehmen müssen genannt werden: STR Elektronik Josef Schlechtinger GmbH

Es gibt Lieferanten, mit denen arbeitet man absolut vertrauensvoll zusammen. Da reicht ein kurzer Telefonanruf für die Bestellung und man kann das Thema sofort wieder vergessen.

So genau ist es vorgestern passiert: Anruf am frühen Nachmittag "wir brauchen zwei 19"-TFT", Lieferung am nächsten Morgen um 10.00 Uhr direkt vom Distributor.

So schnell ist keine Verwaltung, deshalb kam dann auch heute erst die Auftragsbestätigung per Post zur bereits erledigten Lieferung. Und die Rechnung wird auch erst demnächst eingehen.

Positive Unternehmen müssen genannt werden: ASCAD GmbH

Über den Sinn und Unsinn von Autorespondern kann man trefflich stundenlang streiten. Ich persönlich empfinde sie nur noch als veraltetes Instrument aus den Anfängen des Internets.

Insbesondere Autoresponder, die sich gegenseitig selbst antworten, erfreuen das Herz jeden Users, dessen Postkorb gerade zugemüllt wird (z.B. über Mailinglisten).

Zwei wesentliche Gründe sollten eigentlich die Autoresponder in der Masse reduzieren können:

1.

Eine automatische Antwort auf ein eingehendes Spam zeigt dem Absender der Werbung, dass die E-Mail-Adresse gültig ist. Dadurch steigt der Verkaufswert der Adress-Sammlung und die Spam-Menge erhöht sich unweigerlich (im Selbstversuch getestet - es potenziert sich nach einigen Monaten!).

2.

Aus Kundensicht ist ein Autoresponder sehr häufig unbefriedigend und meines Erachtens ein weiteres Beispiel für die Dienstleistungswüste Deutschland. Mich interessiert in der Regel als Absender gar nicht, dass mein Empfänger nicht da ist.

Entweder habe ich ein echtes Anliegen, dann möchte ich, dass dies bearbeitet und erledigt wird. Ich möchte nicht, dass ich alles noch ein zweites Mal einer Vertretung senden muss. Ich erwarte, dass das hausintern eigenständig gelöst wird und nicht ich eingebunden werde.

Oder ich schicke nur eine Information, zu der ich keine Antwort erwarte (Newsletter, eine Antwort auf ein E-Mail, ...). Dann ist es völlig überflüssig mich zu informieren, dass es erst später vom Empfänger gelesen wird.

In beiden Fällen empfinde ich den Vorgang als "Zeitdiebstahl".

Die bessere Lösung ist es, wenn die Vertreter während der Abwesenheit in den zu vertretenden E-Mail-Postkorb schauen und selbst entscheiden, was zu bearbeiten ist und was warten kann oder nicht beantwortet werden muss. Genau das passiert übrigens selbstverständlich mit jeder Papierpost!

Bei Beratungen empfehle ich genau dies so organisatorisch und technisch zu regeln. Es gibt nur absolute Ausnahmesituationen, in denen ein Autoresponder dann überhaupt eingesetzt werden darf.

Oft bekommt man bei einer solchen Regelung Widerstand von Mitarbeitern, die ihre E-Mail-Adresse auch häufiger privat einsetzen und dann nicht möchten, dass diese E-Mails von Kollegen gelesen werden könnten. Schon allein deshalb sollte die private Nutzung immer per Orga-Anweisung ausgeschlossen werden. Es gibt genug Freemail-Anbieter, die stattdessen genutzt werden können.

Edit 04.08.2005

Und noch ein schönes Argument, das gegen den Einsatz spricht. Wie wäre es mit diesem Antwort-Text?

"Vielen Dank fuer Ihre Information. Wir raeumen Ihre Wohnung aus und hinterlassen diese besenrein. Wir garantieren, dass wir bis zum angegebenen Endtermin laengst fertig sind und Sie uns nicht begegnen werden. Sollten wir selbst auch gerade in Urlaub sein, so ignorieren Sie bitte diese Mail. Dann haben wir unseren Autoresponder noch schlechter eingestellt als Sie den Ihrigen."

Nett doppeldeutig formulierte Anfrage:

"Kann man im Sitzungraum mit dem Beamer einen PC an die Wand werfen?"

Lizenzverträge sind erfahrungsgemäß sehr gerne verklausuliert formuliert. Wer wirklich einmal die Lizenzbestimmungen gelesen hat, die wir regelmäßig bei der Installation neuer Software einfach wegklicken, weiß was ich meine.

Individuelle Verträge sind aber anscheinend keinen Deut besser. Hochbrisant war er heute "Persönlich/Vertraulich" in der Post (den Anfang der Geschichte gab es vor einigen Tagen hier) - und der kleine Goldesel für den Lizenzgeber ist direkt integriert.

Frei wegen der besseren Verständlichkeit umformuliert. "Die anfängliche Wartung beträgt 15% pro Jahr vom einmaligen Lizenzpreis. Sie erhöht sich jährlich automatisch um 2%." heißt übersetzt: nutzen wir die Software fünf Jahre, zahlen wir bereits 25% pro Jahr für Wartungsgebühren - ohne übrigens im Vertrag erläutert zu bekommen, welche Leistungen wir im Gegenzug dafür erhalten.

Und damit wieder ein Thema, bei dem zeitaufwändig nachverhandelt oder gleich nach Alternativen geschaut werden muß.

Anruf beim Kollegen: "Ich habe hier an den Adressen in meiner Datenbank einiges geändert und neu sortiert. Hat sich jetzt nur der Name umsortiert oder die ganze Adresse?" - "Wo haben Sie das denn bearbeitet?" - "Hier an meinem PC."